Tiempos de espera en Customer Insights-Journeys
- Sofia Platas
- 4 jul
- 3 Min. de lectura
En marketing, el timing lo es todo. Es posible tener el mejor contenido, el mejor canal y la mejor audiencia, pero si el mensaje llega en el momento equivocado... será un tiro fallido. Hasta hace unos meses la forma más común de programar de forma eficiente las comunicaciones de marketing pasaba por soluciones de Azure, como implementar una cola de Azure Service Bus que acumulase los envíos hasta la hora programada. Ahora, entre las novedades de real time marketing, Dynamics 365 Customer Insights - Journeys incorpora una funcionalidad tan simple como poderosa: los Tiempos de Espera o Quiet Times.
¿Qué son los Tiempos de Espera?
Los Tiempos de Espera son periodos configurables durante los cuales las comunicaciones automáticas no se envían inmediatamente, sino que se retienen para evitar contactar a clientes en horarios inapropiados o regulados (noches, fines de semana, festivos), respetando la normativa y la experiencia del usuario. Es decir, permiten pausar el envío de mensajes durante ciertas horas o fechas específicas, para evitar que las comunicaciones lleguen en momentos poco oportunos.
La idea es sencilla: si existe una regulación que impide enviar ciertas comunicaciones en días y horas concretas, o se sabe que un cliente no quiere recibir un correo de marketing un domingo de madrugada, simplemente no se envía. En lugar de que el mensaje se pierda o moleste, se reprograma para cuando tenga más oportunidades de ser recibido con interés.
Cómo configurar Tiempos de Espera paso a paso
Se accede a la configuración de tiempos de espera desde los Settings, dentro del área de Customer Engagement en la tabla de Quiet Times. Una vez dentro, se podrán ver o crear configuraciones nuevas por canal.
Haciendo clic en Nuevo se generará una nueva configuración. Lo primero es darle un nombre descriptivo e indicar si debe seguir la zona horaria del recorrido, o de la audiencia (actualmente en preview). Este detalle gana relevancia cuando se trabaja en entornos multipaís o en el que los destinatarios de las comunicaciones pueden tener distintas zonas horarias.
Las comunicaciones de marketing en Customer Insights Journeys se diferencian entre comerciales y transaccionales. Las comerciales buscan promover productos o servicios con fines publicitarios, mientras que las transaccionales informan sobre acciones específicas solicitadas por el usuario -como la firma de un contrato- o derivadas de una obligación contractual sin contenido promocional. En real time marketing se separan estos dos tipos según los propósitos o purposes, y para cada uno se definen distintos tiempos de espera dentro de una misma configuración.
Para cada tipo de comunicación por propósito se debe seleccionar el canal al que se aplicará: email, mensaje de texto, notificación push o canales personalizados. Dentro de esta última opción se habilita un nuevo campo desplegable que permite seleccionar el tipo de canal personalizado (email, text, push). De esta manera, se podrán generar tiempos de silencio específicos por canal, o seleccionando la opción de All (todos) se aplicaría la configuración a todos los canales disponibles.
A continuación se definen los tiempos de espera: cuándo no se debe enviar ningún mensaje: se pueden bloquear horas específicas, días completos y fechas excepcionales como festivos.
Una vez completada la definición de horas y días de silencio como se muestra en la imagen inferior, es necesario guardar y asociar a un perfil de cumplimiento el nuevo registro de configuración de tiempos de espera para que se aplique por defecto a todas las comunicaciones asociadas a dicho perfil.
Para ello, se debe acceder al registro del perfil de cumplimiento y relacionar en el campo de búsqueda a Tiempos de silencio la configuración recién creada en los pasos anteriores:
¡Importante! No crees ventanas demasiado largas: los mensajes se mantienen en cola solo por un máximo de 3 días.
DEMO
Imagina un escenario en el que las comunicaciones transaccionales -mensajes sin fines promocionales como una firma de contrato- no tienen regulación horaria, y las comunicaciones promocionales sólo pueden enviarse de lunes a viernes en horario de 8h a 15h, y nunca en festivos. A continuación veremos cómo generar la configuración de tiempos de silencio.
Los Tiempos de Espera son ese detalle invisible que convierte un simple recorrido automatizado en una experiencia de cliente realmente respetuosa. Gracias a esta funcionalidad de Customer Insights – Journeys, se puede cuidar mejor la relación con los clientes, respetar sus horarios y adaptarse a sus normativas y contextos locales. En definitiva, un pequeño gran paso para hacer las campañas más humanas, oportunas y efectivas, impulsando la confianza y la fidelización.
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